وقتی آدم مهربانی باشید، کنار آمدن با تعارض و مدیریت تعارض می‌تواند یک چالش واقعی باشد. منظور این نیست که آدم‌های بدجنس در تعارض‌ها بهتر عمل می‌کنند؛ آن‌ها فقط بیشتر از تعارض لذت می‌برند.
نحوه مدیریت تعارض از جانب شما میزان اعتماد، احترام و ارتباطی که با همکارانتان دارید را مشخص می‌کند. تعارض معمولاً خلاصه می‌شود به لحظاتی که شرایط پر مخاطره است، احساسات قلیان کرده و اختلاف نظر وجود دارد. و بدون سطح بالایی از هوش هیجانی (EQ) نمی‌توانید مهارت کنترل این شرایط را به دست آورید. کسب مهارت مدیریت تعارض و برخورد با آن برای موفقیت شما بسیار حیاتی است، جای تعجب ندارد که در بین بیش از یک میلیون نفری که در آزمون هوش عاطفی شرکت TalentSmart حضور داشته‌اند، بیش از ۹۰ درصد افرادی که بالاترین امتیازها را گرفته‌اند، هوش هیجانی بالایی داشتند.
منفعل- جسور- خشن
پژوهش جدیدی در دانشگاه کلمبیا نشان می‌دهد که نحوه مدیریت تعارض می‌تواند عامل اصلی موفقیت یا شکست مسیر شغلی شما باشد. پژوهشگران این دانشگاه، مسئله‌ای را به شکل علمی اندازه‌گیری کرده‌اند که بسیاری از ما به‌طور مستقیم دیده‌ایم، افرادی که در شرایط تعارض بیش از حد خشن هستند با ناراحت کردن و راندن همتایان خود به عملکرد خود ضربه می‌زنند، در حالیکه آن‌هایی که تعارض را بیش از حد منفعل مدیریت می‌کنند، مانع خود درسیدن به اهدافشان می‌شوند.
راز کنترل مؤثر هر تعارضی جسور بودن است- همان حالت حساس که احتیاجات شما بدون سلطه بر دیگری مرتفع می‌گردد. افراد جسور تعادل دقیقی بین انفعال و خشونت ایجاد می‌کنند (یعنی هرگز افراط و تفریط نمی‌کنند).
چگونه یک نزاع جسورانه را برای مدیریت تعارض کنترل کنیم
شاید فکر کنید افراد مهربان بیش از حد منفعل هستند. هرچند این طرز فکر می‌تواند اغلب درست باشد، اگر به افراد منفعل توجه کافی نشود، می‌توانند به افرادی خشن تبدیل شوند. بنابراین افراد خوب زیادی در جامعه هستند که هر دو جنبه‌ی جسارت را از خود نشان داده‌اند.
برای جسور بودن باید یاد بگیرید که در تعارض‌های سالم شرکت کنید. تعارض سالم به صورت مستقیم و سازنده بدون انکار کردن یا کم اهمیت شمردن نیازهای هر گروه موضوع مرتبط را مورد خطاب قرار می‌دهد. راه کارهایی که در ادامه آمده شما را به این سمت سوق می‌دهد.
۱- پیامدهای سکوت را در نظر بگیرید
گاهی اوقات سخت است که جرأت صحبت کردن را به خودتان بدهید بخصوص وقتی که احتمال این وجود دارد که این کار اوضاع را خراب کند. سریع‌ترین راه برای اینکه جرأت صحبت کردن را به خودتان بدهید، این است که تمام هزینه‌های ساکت ماندن را بررسی کنید. این هزینه‌ها معمولاً خیلی بیشتر از این است که از خودتان دفاع نکنید. ترفند کار این است که به دردسرهای احتمالی فکر نکنید و روی مزایایی که از جسور بودن به دست می‌آورید تمرکز کنید.
برای جسور بودن باید یاد بگیرید که در تعارض‌های سالم شرکت کنید. تعارض سالم به صورت مستقیم و سازنده بدون انکار کردن یا کم اهمیت شمردن نیازهای هر گروه موضوع مرتبط را مورد خطاب قرار می‌دهد. راه کارهایی که در ادامه آمده شما را به این سمت سوق می‌دهد.
۲- به جای «اما» از «و» استفاده کنید.
عمل ساده جایگزین کردن «اما» با «و»، تعارض را سازنده‌تر و همیارانه‌تر می‌کند. مثلاً فرض کنید که هم‌تیمی‌تان «جان» قصد دارد تا بیشتر بودجه‌تان را در یک کمپین بازاریابی خرج کند، اما شما نگرانید که این کار، پول کافی برای استخدام یک نیروی ضروری جدید باقی نخواهد گذاشت. به جای اینکه بگویید: «می‌بینم که میخوای پول رو برای بازاریابی خرج کنی، اما به نظر من باید یه نیروی جدید استخدام کنیم»، بگویید: «می‌بینم که میخوای پول رو برای بازاریابی خرج کنی و به نظر من باید یه نیروی جدید استخدام کنیم». تفاوت ظریفی وجود دارد، اما جمله اول ارزش ایده را پایین می‌آورد. جمله دوم مشکل را همانطور که می‌بینید توضیح می‌دهد، بدون اینکه ارزش ایده‌اش را پایین بیاورد، که راه را برای گفتگو باز می‌کند. گفتن «و» باعث می‌شود طرف مقابل حس کند که با یکدیگر کار می‌کنید، نه علیه یکدیگر.
۳- شرایط را فرضی بیان کنید.
وقتی می‌خواهید جسور باشید، نباید به گونه‌ای رفتار کنید که می‌خواهید ایده‌های دیگران را رد کنید (حتی اگر واقعاً می‌خواهید چنین کاری انجام دهید). بیان کردن شرایط به صورت فرضی، بهترین راه برای انجام این کار است. مثلاً اگر به کسی بگویید: «ایده‌ات برای محصول جدید جواب نخواهد داد چون شرایط تیم فروش را ندیده‌ای» خیلی خشن است. بهتر است به جای آن بگویید: «اگر چنین محصولی داشته باشیم، تیم فروشمان چگونه می‌تواند آن را بفروشد؟» وقتی که از شرایط فرضی استفاده کنید، ایده اصلی را به چالش می‌کشید و به طرف مقابل این فرصت را می‌دهید که ایده‌اش را بهتر توضیح دهد. به‌این‌ترتیب، نشان می‌دهید که حاضر به شنیدن صحبت‌های طرف مقابل هستید.
۴- از جمله‌های قطعی استفاده نکنید (نگویید «تو همیشه» یا «تو هیچ وقت»).
هیچ کس همیشه یا هرگز کاری را انجام نمی‌دهد. آدم‌ها خودشان را به صورت موجوداتی تک بعدی نمی‌بینند، پس شما هم نباید تلاش کنید که آن‌ها را به این شکل تعریف کنید. استفاده از این عبارت‌ها در هنگام بروز تعارض و اختلاف نظر باعث می‌شود که افراد حالت دفاعی به خود بگیرند و به صحبت‌های شما گوش ندهند. در عوض، فقط به این اشاره کنید که طرف مقابل چه کاری انجام داده که شما با آن مشکل دارید. فقط روی حقایق تمرکز کنید. اگر تکرار این رفتار مشکل ساز شده است. می‌توانید بگویید، «به نظر می‌رسد که اغلب این کار را انجام می‌دهی» یا «آنقدر این رفتار را تکرار کرده‌ای که توجه ام جلب شده است».
۵- سؤالات خوب بپرسید تا به قلب مطلب نفوذ کنید.
عدم موفقیت در درک انگیزه پشت رفتار اشخاص، مانند ریختن بنزین روی آتش تعارض است، چرا که باعث می‌شود هر کاری که می‌کنند احمقانه و کوته‌نظرانه به نظر بیاید. به جای اینکه به نقص‌ها اشاره کنید، باید به دنبال این باشید که ببینید طرف مقابل چه چیزی در نظر دارد. سعی کنید سؤالات خوبی بپرسید، مثلاً چرا انتخاب کردی که این کار را به آن روش انجام بدهی؟ منظورت از این حرف چیست؟ و می‌توانی به من کمک کنی تا این موضوع را بهتر درک کنم؟ حتی وقتی که با هم موافق نیستید، استفاده از این سؤالات برای رسیدن به انگیزه اصلی طرف مقابل موجب ایجاد اعتماد و درک مشترک می‌شود و این دو، تعارض را از بین می‌برند.
۶- هنگامی که ایده‌ای را به چالش می‌کشید، راه حل‌هایی پیشنهاد دهید.
زمانی که افراد تصور کنند سعی دارید که ایده آن‌ها را بلافاصله از هم تجزیه کنید، احساس خوبی نخواهند داشت. زمانی که ایده کسی را مورد پرسش قرار می‌دهید اما همزمان راه حلی پیشنهاد می‌کنید نشان می‌دهید که می‌خواهید با هم کار کنید تا چاره‌ای پیدا کنید. این کار ارزش ایده آن‌ها را بالا می‌برد، حتی اگر آن ایده پر از ایراد باشد. مثلاً ممکن است بگویید «یک مشکل بالقوه‌ای که در ایده تو می‌بینم این است که … هرچند، فکر می‌کنم اگر فقط بتوانیم راهی برای …… پیدا کنیم، می‌توانیم بر این مشکل غلبه کنیم.» در اینجا حتی راه حلی ارائه نمی‌کنید. فقط اعلام می‌کنید که مشتاقید با همدیگر کار کنید تا راه حلی پیدا کنید.
نتیجه‌گیری
ماهر شدن در مدیریت تعارض نیازمند هوش هیجانی است. افرادی که هوش هیجانی دارند می‌دانند که چگونه در تعارض پیام خود را ماهرانه منتقل کنند، خواه جسور باشند یا نباشند. آن‌ها در حالی که با اطمینان از خود دفاع می‌کند، احساسات دیگران را نیز در نظر می‌گیرند.
شما چگونه از جسارتتان به نفع خود استفاده کرده‌اید؟ لطفاً ایده‌های خود را در بخش نظرات در پایین به اشتراک بگذارید، تا من هم همان‌قدر که شما از من چیز یاد گرفتید، از شما یاد بگیرم.
